TAAKGEBIEDEN
Wat kun je automatiseren?
Niet alles, en dat is het eerlijke antwoord. Werk dat elke keer hetzelfde gaat en volgens regels loopt die je kunt opschrijven, kun je overdragen. Werk dat oordeel vraagt, niet.
De vraag die eronder ligt
De meeste mensen vragen zich niet af of automatisering bestaat. Ze vragen zich af of het iets is voor hun soort bedrijf, met hun soort werk en hun soort systemen. Dat is een betere vraag, en hij is te beantwoorden.
Werk laat zich overdragen als het aan drie dingen voldoet: het komt vaak terug, het gaat elke keer ongeveer hetzelfde, en iemand kan uitleggen volgens welke regels het gaat. Valt een taak op alle drie goed uit, dan is er waarschijnlijk iets te halen. Struikelt hij over de derde, dan is dat meestal geen technisch probleem maar een afspraak die nog nergens staat.
Hieronder staan de zeven gebieden waar de scan naar vraagt. Ze dekken niet alles, maar ze dekken wel waar bij de meeste bedrijven de meeste herhaling zit.
De zeven taakgebieden
E-mail & inbox
Binnenkomende mail sorteren, standaardvragen beantwoorden en de rest bij de juiste collega krijgen, zonder dat iemand de hele dag de inbox in de gaten houdt.
Documenten
Gegevens uit pdf's, bonnen en formulieren halen en op de juiste plek zetten, in plaats van ze over te typen.
Facturatie
Facturen opstellen, versturen en opvolgen. Blijft een betaling uit, dan gaat de herinnering vanzelf de deur uit.
Planning
Afspraken, roosters en bevestigingen op elkaar afstemmen, zonder het heen-en-weer over wie wanneer kan.
Data-invoer
Gegevens die nu van het ene systeem naar het andere worden overgetikt, laten overlopen. Dat scheelt tijd en het scheelt typefouten.
Klantenservice
Veelgestelde vragen meteen beantwoorden en alles wat een mens nodig heeft doorgeven met de context er al bij.
Rapportage
Cijfers uit je systemen halen en er elke week of maand vanzelf een overzicht van maken dat klopt.
Waar het ophoudt
Een paar dingen blijven mensenwerk, en het helpt om dat vooraf te weten:
- Uitzonderingen beoordelen. Een klant met een afwijkende afspraak of een klacht met een verhaal erachter hoort bij iemand die kan besluiten.
- Werk waarvan de regels alleen in iemands hoofd zitten. Dat is eerst een gesprek en pas daarna een werkstroom.
- Gegevens die nergens digitaal staan. Een proces dat begint bij een briefje op de balie is eerst een registratievraag.
Automatisering haalt de herhaling weg. Het oordeel blijft waar het hoort.