E-mail en inbox automatiseren

Niet in het schrijven van antwoorden. In het lezen van alles om te bepalen wát het is: is dit een offerteaanvraag, een factuurvraag, een klacht of reclame. Daarna in het doorzetten naar de juiste persoon, en in het later nog eens kijken of iemand het inderdaad heeft opgepakt.

Daar komt het herhaalwerk bij. In de meeste inboxen gaat een flink deel van de berichten over een handvol onderwerpen, en wordt daarop elke week hetzelfde antwoord getypt door iemand die dat inmiddels uit zijn hoofd kent.

• Binnenkomende berichten lezen en indelen naar onderwerp, urgentie en afzender.
• Terugkerende vragen direct beantwoorden, met antwoorden die jij van tevoren hebt goedgekeurd.
• De rest doorzetten naar de juiste persoon, met de context er al bij: wie het is, wat er eerder is besproken, wat er nodig lijkt.
• Bijlagen eruit halen en op de plek zetten waar ze horen, in plaats van in een mailbox.
• Signaleren wat te lang blijft liggen, zodat een bericht niet wegzakt omdat het toevallig op vrijdag binnenkwam.

Een afspraak over wat een standaardvraag is. Dat klinkt klein en is het niet: de lijst maken dwingt je om te kiezen welke antwoorden je echt elke keer hetzelfde wilt geven, en dat gesprek levert vaak al tijdwinst op voordat er iets gebouwd is.

En iemand die in de eerste weken meeleest. Een werkstroom die mail beantwoordt, moet je een tijdje kunnen corrigeren voordat je hem vertrouwt. Dat is geen tekortkoming van de techniek, dat is hoe je iemand nieuw ook inwerkt.

Alles waar toon aan te pas komt. Een klacht, een lastig gesprek of een klant die je al jaren kent, hoort bij een mens. Hetzelfde geldt voor berichten waar geld of een toezegging in zit.

Het maakt de inbox ook niet leeg. Het haalt de herhaling eruit en zet de rest klaar met de juiste context, zodat de mensen die antwoorden alleen nog het werk doen waar ze voor nodig zijn.