Klantenservice automatiseren

Waar is mijn bestelling, kan ik dit nog wijzigen, wat zijn de voorwaarden, hoe zeg ik op. Bij de meeste bedrijven gaat een groot deel van het contact over een handjevol onderwerpen, en het antwoord staat al ergens in een systeem.

De tijd zit dan ook niet in het antwoorden. Die zit in het opzoeken: drie schermen open om te zien wat de status is, en daarna een bericht typen dat je deze week al vier keer hebt getypt.

• Terugkerende vragen direct beantwoorden, met antwoorden die jij van tevoren hebt vastgesteld.
• De status ophalen uit je eigen systemen en die noemen, in plaats van de klant vragen te laten wachten tot iemand kan kijken.
• Doorzetten naar een collega met de historie er al bij: wie het is, wat er eerder speelde, wat er al geprobeerd is.
• Bijhouden wat er open staat en wat te lang duurt, zodat niemand wegzakt omdat zijn bericht op een druk moment binnenkwam.
• Buiten kantooruren antwoorden op de vragen waar een direct antwoord op bestaat, in plaats van tot maandag stil te blijven.

Antwoorden die ergens staan. Zit de kennis in het hoofd van twee ervaren collega's, dan is die opschrijven de eerste stap, en die stap levert meestal al winst op voordat er iets gebouwd is: nieuwe mensen zijn er dan ook sneller mee weg.

En een grens die je zelf trekt. Welke vragen mag het zelf afhandelen, en waar draagt het over. Die grens hoort krap te beginnen en pas mee te groeien als je in de meegelezen gesprekken ziet dat het klopt.

Emotie. Een boze klant, een klacht die ergens over gaat, een fout die jullie hebben gemaakt: dat hoort meteen bij een mens, zonder tussenstap en zonder eerst drie vragen te moeten beantwoorden. Een systeem dat dat niet herkent, kost je de klant die je nog had kunnen houden.

En het vervangt je klantenservice niet. Het haalt de herhaling weg, zodat de mensen die er zitten tijd hebben voor de gesprekken waar het echt om gaat. Als het wordt ingezet om die mensen weg te bezuinigen, merkt de klant dat eerder dan jij.